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工行临沂分行四项措施提升服务质量

来源:鲁南网 作者:梁克水 李慧波 发布时间:2018-04-18 16:45
  鲁南网讯 今年以来,工行临沂分行不断加大服务管理工作力度,使该行整体服务水平持续提升,客户满意度不断提高,有力的促进了各项业务的健康发展。
  一是提升前台柜员服务规范标准和服务效率。要求网点全体人员认真做好柜面三声服务和微笑服务,从规范站姿、手势等细节做起,规范自身行为,接待客户使用文明用语、双手接送,形成规范的操作流程。通过晨会、夕会和周会和日常服务工作结合起来,加强业务技能训练,明确服务规范化的重要性,通过提高服务和营销技巧,树立先进的服务理念,提升营销能力和办理业务的效率。
  二是提升大堂经理综合素质和履职能力。要求大堂经理要时刻牢记自己的岗位职责,树立良好的服务形象,不应仅仅局限于分流、引导客户、维持秩序、填写单据,而且要对客户提出的所有问题都能够给予准确的解答,适时向客户推荐产品,提供理财建议等;对业务宣传要抓住要领,对机具设施的功能要精通,具有较高的业务技能和综合素质,制定大堂经理考核办法,切实调动大堂经理工作积极性。
  三是提升全体人员的沟通能力,及时掌握客户的需求。网点主任及现场管理人员、大堂经理对客户提出的意见和建议,认真倾听耐心解释,及时进行答复。通过沟通了解客户需求和不满,诚恳征求意见后,通过完善服务细节,力促网点整体服务质量不断提升。
  四是提升服务管理意识,抓好服务考核机制。坚持做到不间断地监督检查,认真做好服务工作考核与绩效挂钩,使员工时刻牢记职责,相互监督,互相促进,主动为客户提供优质高效的服务,有力地促进了整体服务水平的提高,通过规范化的服务留住客户,为工商银行的发展奠定了坚实的基础。
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